Tu libro de reclamaciones digital, hecho para el que vende por redes. Listo en 3 minutos.

Sí. La Ley 32495 (noviembre 2025) amplió la obligación a todos los canales digitales, incluidas las redes sociales. Si vendes productos o servicios online, necesitas un libro de reclamaciones al que tus clientes puedan acceder.

Sí. La ley habla de un “vínculo”: un enlace a tu libro de reclamaciones cumple el requisito. INDECOPI verifica que sea accesible, que tenga el formato correcto (Anexo I) y que esté visible para el consumidor.

Tienes 15 días hábiles para responder. Si no respondes, INDECOPI puede multarte. Denorly te avisa antes de que se venza el plazo para que no se te pase.

Respóndelo igual, dentro del plazo y con los hechos. Suena al revés, pero ignorar un reclamo falso es justo lo que lo convierte en multa: la ley te obliga a responder en 15 días hábiles, sea cierto o no. No lo discutas ni intentes borrarlo — deja tu versión registrada, con fechas y datos. Un reclamo falso bien respondido queda archivado; uno ignorado se vuelve tu problema.

No, y desconfía de cualquier sistema que te ofrezca un botón de “borrar reclamo”: eso es facilitar un incumplimiento y te deja del lado equivocado de la misma ley que cumples. La ley te obliga a recibir y responder todo reclamo. Denorly nunca borra nada — conserva cada reclamo con su constancia, que es justamente lo que te protege.

Sí, entra al registro. La ley no exige verificar la identidad de quien reclama, así que cualquiera puede dejar uno. No puedes impedirlo. Lo que sí controlas es responder a tiempo y tener registrado cuándo, cómo y desde dónde llegó cada reclamo — lo único que sirve el día que necesites mostrar un patrón.

Un libro bien llevado no es solo tu obligación: es tu defensa. Cada reclamo queda con su número, su fecha, tu respuesta y la constancia enviada. Cuando el reclamo es injusto, lo que te salva no es discutir, es tener todo registrado y respondido a tiempo. Ese expediente ordenado es lo que pesa en una fiscalización de INDECOPI.

El reclamo, su número correlativo, la constancia, tu respuesta y la fecha exacta de cada paso — todo exportable en un clic. También quedan registrados datos técnicos de cada envío. No es para rechazar reclamos, eso sigue prohibido; es para que, si algún día tienes que explicar algo ante INDECOPI, tengas con qué. Hoy la mayoría de negocios no tiene nada.

Es un riesgo real, y por eso importa cómo llevas tu libro. La salida no es borrar ni pelear: es responder cada uno a tiempo, con los hechos, y conservar la evidencia de cómo llegaron. Existe la figura de la denuncia maliciosa (Decreto Legislativo 807), con multa de hasta 50 UIT para quien denuncia sabiendo que es falso — pero probar esa mala fe es difícil y lento, así que sirve más como respaldo que como primera salida. Tu mejor defensa siempre es el registro ordenado.